간편결제 서비스, 혜택 늘리고 소비자 불만 적극 해소해야
간편결제 서비스, 혜택 늘리고 소비자 불만 적극 해소해야
  • 박혜림 기자
  • 승인 2022.08.03 10:21
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사진=간편결제 서비스 만족도/한국소비자원 제공
사진=간편결제 서비스 종합만족도/한국소비자원 제공

[뉴스로드] 비대면 소비와 쉽고 빠른 결제서비스 수요가 늘면서 간편결제 시장이 커지고 있다.

한국소비자원은 간편결제 서비스 상위 5개 사업자에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다.

조사대상 5개 간편결제 서비스의 종합만족도는 평균 3.85점으로, 삼성페이가 4.06점으로 가장 높았고, 페이코가 3.67점으로 가장 낮았다.

‘서비스상품 만족도’가 4.04점으로 가장 높았고, ‘서비스품질 만족도’가 3.82점으로 나타났으며, ‘서비스체험 만족도’가 3.55점으로 가장 낮았다. 

서비스품질 요인별 만족도는 시스템과 서비스의 일관성을 평가하는 신뢰성이 4.05점으로 가장 높았고, 고객 문의와 문제 해결에 대한 적절하고 신속한 대응을 평가하는 대응성이 3.59점으로 가장 낮았다.

간편결제 서비스상품 요인별 만족도는 ‘결제 편의성·정확성’이 4.29점으로 가장 높았고, ‘혜택·부가서비스’는 3.85점으로 가장 낮아 할인·포인트 등의 제공과 결제 서비스 외 송금·입출금 등 부가서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 평균 4.02점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.90점이었다. 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.87점으로 나타난다.

한편, 결제 실패 등을 겪은 소비자피해 경험이 234명에게 있음에도 이의제기를 하지 않았다는 소비자가 61.5%인 144명에 달해, 소비자들의 불만을 적극적으로 해소하기 위한 소통 등 사업자의 대응 노력이 필요한 것으로 나타났다.

소비자들은 10회 결제 중 5.21회는 간편결제를 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 실물 신용·체크카드 이용 빈도인 3.54회보다 높아, 최근 소비자들은 실물 지급수단이 없어도 결제가 가능한 간편결제 방식을 더 선호하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 “소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 품질 향상을 위해 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자들이 소비자 소통 채널 점검 및 확대 등 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 밝혔다.

 

뉴스로드 박혜림 기자newsroad22@naver.com



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