신한은행이 고객상담센터 AI상담봇 '쏠리'의 연말정산 안내서비스를 국세청 연말정산 간소화 서비스 시행에 맞춰 확대 시행했다고 8일 밝혔다.

매년 연말정산 시기인 1~2월에 상담 문의가 많아져 상담사 연결 지연 등의 고객 불편이 발생하자, 신한은행은 '쏠리'의 상담시나리오를 51개로 확대했다.

이를 통해 AI상담봇의 상담범위를 넓히고 청약, 대출, 연금 등의 금융상품 소득공제부터 연말정산과 관련된 각종 서류 발급까지 안내해 고객 편리성을 높였다.

또한, 이번 서비스부터 24시간 상담을 제공해 고객이 원할 때 언제든 연말정산과 관련된 정보를 편리하게 얻을 수 있다.

신한은행은 상담내용에 따라 기존 음성상담에 18개의 관련 화면(웹뷰)을 추가로 보여주는 멀티 모달 인터페이스를 통해 고객이 보다 정확한 상담을 받을 수 있게 했다.

신한은행 관계자는 “다양한 AI상담 서비스를 통해 고객의 대기 시간을 줄이고 고객들에게 AI상담이라는 새로운 고객경험을 제공하고자 한다”며 “앞으로도 AI상담이 ‘고객중심’의 관점에서 고객 편의성을 높일 수 있도록 고도화된 서비스를 개발하겠다”고 말했다.

한편, 신한은행은 '쏠리'가 지난해 약 6백만 콜의 고객문의를 응대했으며 이 중 27%인 약 160만 콜의 고객 상담을 전문상담직원 연계 없이 완료했다고 전했다.

[뉴스로드] 이다혜 기자 newsroad22@naver.com