[뉴스로드] 자동차와 정보통신기술을 융합해 차량 안전 및 편의 서비스를 제공하는 커넥티드카 서비스 이용자가 증가하고 있다. 이에 한국소비자원이 커넥티드카 서비스 이용 실태를 조사한 결과, 통신 장애로 인한 손해배상 수준이 미흡하고 계약 관련 정보도 충분히 제공되고 있지 않아 개선이 요구된다.

커넥티드카 서비스, ‘품질·AS’ 불만 가장 많아

최근 약 4년간(2018.1.~2021.10.) 1372소비자상담센터에 접수된 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 총 146건이었다. 소비자불만 유형으로는 서비스 장애 및 AS 지연 등 ‘품질·AS’ 불만이 35.6%(52건)로 가장 많았고, 해지 안내 미흡 등 ‘계약 관련’ 불만 24.7%(36건), ‘서비스 잔여 무료제공기간 승계 불가’와 관련된 불만 17.8%(26건) 순이었다.

이동통신망을 기반으로 제공되는 커넥티드카 서비스는 통신망 장애 등에 따른 서비스 중단 시 사업자의 손해배상 책임이 발생할 수 있으나, 조사대상 8개 서비스 중 5개 서비스만 이용약관에 관련 책임을 명시하고 있었고, 나머지 3개 서비스는 명시하지 않은 것으로 조사됐다. 

손해배상 책임을 명시한 경우에도 5개 서비스 중 4개 서비스는 소비자가 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용요금의 2~3배에 상당하는 금액으로 손해배상액을 한정했다. 이는 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정한 일반 이동통신 서비스의 손해배상 기준에 비해 미흡한 수준이다.

서비스 잔여 무료제공기간 승계 관련 정보 제공 미흡

조사대상 8개 서비스 모두 신규 차량 구매 시 커넥티드카 서비스를 일정기간 무료로 제공하고 있었으나, 이 중 4개 서비스는 무료제공기간이 남은 차량을 중고로 구매하더라도 해당 서비스를 무료로 이용할 수 없는 경우가 있는 것으로 확인됐다.

잔여 무료제공기간의 승계 여부는 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라지지만, 서비스 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있고 메뉴 구성이 복잡해 소비자가 쉽게 확인하기 어려웠다.

차량 매각, 폐차 등 서비스 해지 사유가 발생했을 때 소비자가 직접 해지 신청을 해야 하지만, 조사대상 8개 서비스 중 4개는 서비스 홈페이지에서 해지방법, 해지 시 주의할 점 등의 내용을 확인할 수 없었다.

최근 3년 이내에 커넥티드카 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용에 대해 35.0%(105명)가 알지 못한다고 응답해 서비스 가입 및 이용과정에서 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자들이 정보제공을 강화할 필요가 있다. 

커넥티드카 서비스 이용 만족도는 ‘원격차량제어’와 ‘내비게이션’이 각각 3.67점으로 상대적으로 높았고, ‘카페이*’는 3.06점으로 가장 낮았다. 서비스 전반에 대한 만족도는 3.42점이었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 커넥티드카 서비스 사업자에게 ▲통신망 장애로 인한 서비스 중단 시 손해배상 기준을 이동통신서비스업 수준으로 개선, ▲계약 관련 주요 내용에 대한 정보제공 강화, ▲중고차에 대한 서비스 잔여 무료제공기간 승계 활성화 등을 권고할 예정이다.
 

뉴스로드 박혜림 기자newsroad22@naver.com